電子化企業的興起，可說是近十餘年來企業發展的主流。許多企業紛紛導入以資訊科技為基礎的顧客關係管理系統，來了解顧客的需求，增加顧客的忠誠度，進而提升經營績效。然而由過去研究發現，當企業導入CRM系統時，可能會遭遇到成員的阻力，尤其是服務業的銷售人員。因此本研究主要目的在於探討當企業導入CRM系統時，如何消弭和降低銷售人員的抗拒並提升科技技術的接受程度。本研究以科技接受模型(Technology Accepted Model, TAM)為架構，針對兩種服務業（汽車銷售業與保險業）進行分析比較，以瞭解在不同產業間影響銷售人員接受新技術的因素，以及銷售人員對於導入新技術的態度、接受度、滿意度與績效之間的關係。研究結果發現，不管是汽車銷售業或是保險業，銷售人員認為有用的系統會增加滿意度，而滿意度會影響接受意願，接受意願進而會影響經營績效。最後，本研究指出推動CRM系統的組織變革議題，若能與近年來策略管理極為受重視的動態能力理論(dynamic capability theory)相結合，進一步探討企業推動組織變革規模(一級或二級)與其所具備的動態能力(要素能力或建構能力)之關係，對於企業落實CRM系統之關鍵成功要素的相關研究，將可開啟另一系列的未來研究主題。