由於資訊科技的蓬勃發展及知識經濟的來臨，造就了B2C電子商務市場越來越成熟，企業間的競爭也相對的越來越激烈。在這樣的環境下，為了生存，越來越多的企業藉由著重顧客關係管理來擴大其市場的佔有率、取得競爭優勢。然而，顧客關係管理的力量來自於對知識的掌握，更是證明了顧客關係管理和知識管理的密不可分關係。但是，對顧客搜集有效資訊及進一步的轉化為知識，是一項困難且繁雜的工作。而本研究將藉由智慧型代理人具有的智慧、自主性及合作的特性來建構一個以知識為基底的顧客關係代理人系統，並且提出一個範例來說明整個系統流程。
關鍵字：顧客關係管理、智慧型代理人、B2C