網際網路服務市場競爭激烈，客戶流失日益嚴重。過去對客戶流失之研究，大多從客戶滿意度或顧客忠誠度等單一角度進行探討，缺乏整合性之研究。本研究利用資料探勘技術，結合顧客特性、顧客滿意度、顧客忠誠度、及服務品質等4個構念，共14項變數，建立客戶流失預測模式。
研究之樣本，為某網際網路服務公司的ADSL企業用戶，有效資料共12,177筆，其中87.5%作為訓練資料，共10,655筆，其餘的12.5%，共1,522筆，作為測試資料。
研究結果顯示，顧客類別、顧客忠誠度、顧客滿意度、服務品質均會影響客戶是否流失，其中顧客忠誠度對於預測網際網路服務業客戶是否流失效果最顯著；本研究同時發現數值型變數有較佳的預測力；善用探勘策略，可以提升預測準確度，本研究預測準確度達95.99%，優於一般相關研究。本研究獲得影響客戶流失的9個主要變數，分別為已租用時間、客服服務次數、折扣比率、申請時間、購買金額、斷線次數、最近購買日、頻寬類型、用戶類別等，可作為客戶流失預測模式的輸入變數。